Depuis plusieurs années, l’aéroport de Porto, du réseau VINCI Airports, se classe parmi les 5 meilleures plateformes européennes dans l’enquête de satisfaction client ASQ.

L’an passé cet aéroport, qui vient de passer le cap des 11 millions de passagers, a même atteint 88.6 points de satisfaction générale au 1er quadrimestre 2018. De plus, Porto est le détenteur du plus grand nombre d’Awards ASQ, qui récompensent chaque année le meilleur aéroport en termes d’expérience passagers.

Pour mieux comprendre ces excellents résultats, nous nous sommes rendus sur place le 9 avril dernier.

Après un échange très constructif avec José Maria Silva, Responsable des services aux passagerset une visite des équipements de l’aéroport, nous avons identifié plusieurs bonnes pratiques expliquant le niveau de performance de ce dernier :

 

  • Une communication transversale assortie d’une étroite collaboration entre les équipes d’ANA (Aeroportos de Portugal) et leurs partenaires (compagnies aériennes, prestataires…etc) : Tous les mois, José Maria Silva et ses collaborateurs se réunissent avec tous les partenaires de la plateforme. Au cours de cette réunion, ANA et les autres acteurs de la plateforme parlent des résultats ASQ mensuels. Cette réunion permet également aux prestataires de faire part de leurs difficultés. Tous les acteurs de l’aéroport de Porto co-construisent ainsi le plan d’actions dont l’objectif est l’amélioration de l’expérience client.

 

  • Un point d’honneur mis sur la propreté de l’aéroport : José Maria Silva et son équipe ne transigent pas sur la propreté de leurs sanitaires. En effet, de lourdes pénalités financières peuvent être appliquées si leur prestataire n’atteint pas les objectifs ASQ fixés. De plus, un membre du staff d’ANA vérifie chaque jour l’état des toilettes. La perception de leurs passagers est améliorée aussi par des fleurs fraîches, déposées dans chaque bloc sanitaire et remplacées chaque semaine.

 

  • Une attention toute particulière accordée à l’ambiance : Une zone réservée vivante et animée par un groupe de musique chaque jour pendant 2h, voilà le secret de l’aéroport de Porto ! L’attente des voyageurs est ainsi plus agréable et leur laisse un excellent souvenir  ! De plus, chaque année, une semaine de festivités en l’honneur des expatriés qui reviennent au Portugal est organisée. Au programme, musique typique et traditions se mêlent afin que les « émigrés » portugais se sentent chez eux dès leur arrivée à l’aéroport.

 

A retenir donc de ce Benchmark, les petites choses font les grands touts ! De quoi nous inspirer pour progresser…

 

Un rapport plus complet est disponible auprès de Yann Pra ou Tristan Robast-Marin, du Pôle Qualité Aéroports de Lyon (et auteurs de cet article).

 

 


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